近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。中国大地财产保险股份有限公司95590呼叫中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖；

95590呼叫中心自2005年9月成立以来，已投入运营将近12年的时间，最初为独立运营，于2007年并入大地保险后援支持中心组织架构中。

95590从成立之初就实施365天7*24小时服务，从未中断过。95590目前拥有员工380人左右，平均年龄24岁，队伍具有年轻化的特点，其中本科以上学历占到25%左右，具备一定的发展潜力：

依托95590专线为主要服务平台，开展全险种接报案、咨询、调度、回访、投诉举报管理、工单管理、网上留言及疑异信息处理、车险在线快赔等七大主要服务或管理项目。

95590专线运行经过多年运营实践已进入成熟期，管理者持有4PS认证实施协调员证书，从2008年开始陆续有九次获得中国呼叫中心与BPO产业联盟颁发的“金音奖”中国最佳联络中心奖或服务创新奖，接通率指标达到99%以上，居行业先进水平。

尤其是2015年以来,为了配合公司二次创业三步走战略,公司加大了对95590服务资源的投入,引入了坐席人员计件工资制度,进一步激发了员工的工作积极性，产能提升达到17%左右。

95590专线为了更好的提供服务，近年来还加强了服务创新,逐步完成了全国案件统一调度工作；开展车险在线快赔服务，针对小额单方事故， 95590的快赔岗平均在2小时内就可以将款赔支付给客户；实施APP自动调度,利用查勘员的移动查勘设备及GIS地图定位系统的结合，无需电话通知，直接将案件推送给查勘员,高效快捷。

针对95590专线的服务品质，我们还开展多层次的品质监控。一方面内部设专职品质监控岗对坐席的通话进行抽检,另一方面,还在电话中请客户对坐席的服务进行评分,客户的满意率达到99.5%以上.

从95590专线成立至今,克服了一系列的困难,正逐步走在持续向好发展的道路上,从最初单纯的简单接报案,到后来的咨询、回访、投诉管理功能，再到统一调度功能，95590的重要性逐步增加。接下来，95590的工作重点将从单纯的服务受理转向“客户需求在线解决”，增加95590的业务处理能力，未来预计有70%的客户共性问题，可以在一通电话中就得以解决，不再需要转发至承保公司或专业管理部门。95590将更好兑现自己的承诺，95590，叫我我就灵。