近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。中国电信股份有限公司深圳分公司荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

企业基本介绍：

中国电信股份有限公司深圳分公司是伴随着深圳信息化建设成长起来的一个大型国有电信运营企业，在中国电信集团公司3.0转型的大战略下，致力于做领先的综合智能信息服务运营商，基于网络智能化、业务生态化、运营智能化方向，进行网络、业务、管理、运营重构，构建智能家庭生态圈、物联网生态圈、智能连接生业务生态圈、互联网金融生态圈、新型ICT应用生态圈，引领数字生态，打造卓越企业，筑力网络强国，服务社会民生。

中国电信股份有限公司深圳分公司（以下简称深圳电信）自1983年成立114查号台以来，管理运营客户联络中心已有30年历史，目前自营客户联络中心超过3000席规模，月均承载话务量1000万次，向全市500万电信用户提供7*24小时全天候优质服务，在行业内多个项目曾获得国内乃至国际大奖，同时具备全国各地经营外包客户联络中心业务资质和许可证。

深圳电信外包客户联络中心业务迅速发展，已具有超过17年外包服务经验，为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化客户联络中心外包服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。目前在营外包坐席已超过35000席，每月承载超过1亿次呼叫，在银行、保险、政府、制造、新兴互联网等行业合作经验丰富，积累了不同服务类型、不同合作模式、面向全国乃至国际的客户联络中心外包服务成功案例。

大数据、云计算、IM、VR（虚拟现实）、AI（人工智能）等创新技术应用对客户联络中心行业带来重大变革，深圳电信将继续立足高起点、跟踪高科技，着眼于全媒体服务渠道下的卓越客户体验，推动智能技术在行业内的创新应用与实践，致力为客户提供优质高效服务以呈现客户联络中心更高的价值实现。

中心基本介绍：

中国电信股份有限公司深圳分公司商呼运营中心，致力于做最佳客户联络中心服务提供商，聚集客户联络中心行业大数据、人工智能、服务创新技术应用，涵盖传统语音、在结、全媒体、智能化应用等服务，融合服务外包与客户联络中心新生态,为电商、政府公共服务、银行等十多个行业的上百家客户提供全媒体、专业、高效的联络中心服务，如深圳市12345公开电话、深圳12328综合交通资讯服务平台、前海管理局服务咨询热线、电信澳门客户服务中心、前海微众银行等。秉持着责任、奉献、感恩、互爱、和谐的核心价值观，全体员工共同努力向上，团结一致，达成客户期望，为客户展示专业素质及优质服务。

客户联系中心作为大数据、云计算、IM、VR、AI等创新技术载体，商呼运营中心结合最新人工智能、生物识别、大数据分析等大量智能应用实践，不断升级客户联络中心的整体运营能力,创建中国电信联络云（Hydrosphere）品牌，打造智能化时代下创新型客户联络中心的服务生态。

目前已有：信鸥服务（Info），即提供企业短信、邮件、闪信等信息交互服务的能力；隐蛰服务（Rijo），即提供企业云中继、本地隐号、号盾等基于安全性的云通信服务能力；硕鲸服务（Richy），即提供企业个性系统平台、专业坐席职场、人力管理等资源型服务能力；讯章服务（Omi），即提供企业视频、IM等全媒体服务能力；智星服务（Pallas），即提供企业生物识别、语音分析、智能机器人等智能化服务能力；锐鲨服务（Brisk），即提供企业预测外呼、用户画像、精准营销等精准接触服务能力；未来，我们也将不断更新升级服务能力，推进人工智能与客户联络中心融合发展，全面升级顾客体验，为客户提供更优质、高效服务。

深圳电信商呼运营中心，注重以人为本的人才队伍建设，构建以人员招聘、人才发展、绩效评估、人才激励等多维度的人才成长体系。商呼运营中心创新新形态下人才的选用预留机制，推行 “轻羽之光”为主题的特色团队管理。每个人就像一片轻羽，看起来那么轻、那么小，那样微不足道，那样弱不禁风，很容易就随波逐流；来到这里，我们有着相同的向往，许许多多轻羽就组成足以翱翔的翅膀，炫美的翅膀，朝着曦光越飞越高，“轻羽之光”取意于此。“轻羽之光”游戏化团队管理理念，意于保持员工持续的工作激情，号召全员参与，通过竞争机制构建GM团队参与团队管理与仲裁，将个人在团队成长的阶段与游戏晋级线路结合，通过主线与支线任务逐级晋升成长。

深圳电信商呼运营中心，以客户为导向，构建全媒体服务渠道下的客户体验管理体系，基于数年积累的经验，形成包括人员管理、业务管理、流程管理、质量管理、话务管理、排班管理、现场管理、绩效管理、保密管理，应急与安全管理、运营分析、监控督导等，实现联络中心的高效运营管理。

根据PDCA流程对业务及运作流程进行管理和优化，通过持续不断地改善，使各项事项在有效控制的状态下朝运营预定目标发展，确保服务质量及运营水平。通过质量的监察、质量评价、质量的改进等多维度的质量管控策略，实行内部监察、外部监察、运营分析等方式，发现问题、定义问题、案例分析、跟踪监察、方案实施、问题解决；以保障服务水平，不断提高客户满意度。

深圳电信商呼运营中心，由中国电信联络云品牌智能引领，基于联络中心的大数据基础，提供智能交互、分析及决策的运营呈现趋势，并通过数据确定影响绩效的真正原因。运用科学的统计分析方法，对日常的运营状况、员工的表现予以准确记录，并制定运营管理的各项关键绩效指标，针对每一层级人员及其绩效目标，建立起清晰的指标关联逻辑，从员工的项目管理、心理调节、有效沟通、计划执行、工具运用、时间管理、数据分析、学习创新、识人育人等能力维度，评估跟踪个人及团队工作表现，以保障联络中心对客户及最终客户的服务承诺。