近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。联想服务荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务；

一、产品介绍

联想服务点评是一款以用户为中心的信息互动平台，用户通过“点评、点选、打赏”三大功能深度参与互动，分享体验，从而推送服务模式变革，助力业务经营用户、积累粉丝。

具体介绍：

点评：用公开评价的方式真实展现用户原声，用户可以对工程师的服务进行满意度（星级评分）评分、贴印象标签，让服务质量变的透明化、可视化。由原始的KPI驱动业务变成了用户驱动业务。公开点评是服务口碑的传播，形成了联想服务的营销。

点选： 产生了全新的竞争机制，用户可以通过系统推荐、收藏等方式自主选择喜欢的工程师，让原本被动式、随机式的服务变的有选择性，内部也能产生全新的竞争机制，自发的促进了服务品质的提升。服务资源由商家分配变为由用户分配。

打赏：当用户服务完成之后次日推送点评，针对评价为好评用户（4、5星）做打赏功能的引导，加强用户与工程师的互动。用户通过与用户的此种形式的对接帮助工程师提高收入，服务汇报由主动表扬变成了物质激励。

分享：服务结束后，联想会在公开平台回复处理用户意见，提高问题解决时效，使用户感到更高的尊重和更多的信任。同时，用户可以将服务工程师分享至朋友圈等社交网络，使服务口碑通过社交平台传播，增添服务点评的影响力和覆盖面。

二、背景

现如今中国正在步入一个新的时代——移动互联经济下的用户时代。一方面，在众多互联网产品使用下，用户的服务消费习惯已经改变，用户点评的习惯已经被培养出来了；另一方面，移动手机和移动物联网的飞跃式发展使得人与万物能够进行更方便的接触，同时，用户也愿意将自己的购买体检、服务体验在移动互联网上进行分享，赢得更多人的关注。那么，在这种环境下，联想服务如何突破创新，迎合移动互联时代下的用户需求？为此，联想点评服务随之应运而生。

三、现状

目前联想服务CSME通过成功引入互联网的服务方式和机制，颠覆了传统的IVR满意度调研，完成了服务流程再造。

透过互联网方式，用户的声音对联想的服务品质进行迭代和精益求精，增强用户粘性。整套系统的上线，用户的好评率达到98%，已积攒了超过500万条用户的真实评价，开启新时代服务模式。通过点评、点选、打赏、互动四板斧真正做到了服务品质的提升，以更加人性化的角度更直观的让用户自由选择和评价服务。未来，我们还采用优先路由等方式提供更加差异化和个性化的服务体验。

联想服务CSME将秉承一贯的专业态度，一流的服务品质，将通过为个人及家庭用户提供多元性的服务内容及专业高效的服务品质，让用户尽享IT为生活带来的无限精彩。

四、达成了哪些改变

联想服务点评的改革，主要带给我们3个维度的改变：一线的改变，一线支持的改变，以及管理者的改变。具体分析见下图：

五、小故事

1.我们在电话服务的通路上有个员工，在传统KPI的体制下，绩效成绩排在团队末尾。后来业务调整为点评为导向的考核体系，该员工的业绩成绩持续上升，并最终成为团队的Top 10%。究其原因，是新的点评系统产生了全新的竞争机制、成功实现用户驱动业务的转变。而用户驱动更为科学、有效。

以下是该员工的原话“我的头像和其他人的头像一起放在网页上让用户可以点选，我不希望没有人选我，这样我觉得很丢人” 。

通过用户对员工进行自我驱动，进而进行业绩的改善，是传统的KPI体系无法达到的一个效果。

2. 传统的呼叫中心的员工职业晋升机制下，普通员工从1线工程师到主管或技术主管，一般需要经过2年的时间。后来我们通过联想服务点评体系，搭建引申出一套新的员工晋升体系，让真正有能力的员工获得了更多快速发展的职业晋升机会。

比如：在2016年之初入职的一名新员工，由于自身素质条件优越，并通过工作上的努力，仅用了10个月的时间，就从一名new bird晋升成为团队的leader（新员工指导人），这也是联想点评服务带给我们的一个惊喜。