近日，由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准的《金音奖-2017（第十届）中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等活动隆重举行，期间进行了华云大数据小镇等签约，4PS认证协调员和企业4PS企业认证的颁证仪式。

 

    方正融合通信服务有限公司总经理尹平做了主题为方--向的演讲。
 

 

方正融合通信服务有限公司总经理 　尹平

 

    尹平：各位同仁，各位朋友，大家上午好，我在方正从事呼叫中心已有20多年的时间，经过了20多年发展，方正呼叫中心从产品服务的公司转型为国内综合实力最强的全渠道智能化的外包呼叫中心公司，个中经历还是蛮多的，今天借这个机会想和大家分享一下我们成功的经验，希望大家了解了我们的经历之后，会对这个行业更加有信心。我今天演讲的主题：方—向，“方”是指方正，方向是未来我们做什么事情的。

 

    在这里和大家先分享一个马云关于公司组织形态的变化的观点，工业革命也就是蒸汽时代，组织形态以工厂形态为主；电气时代诞生了现在的公司形态；未来信息时代将创造了平台式的企业。1946年，第一台计算机开始登上历史舞台；在中国，从1974年的长城203，中国第一台台式计算机开始，一直到90年代末是it行业的硬件时代，这个时期pc开始普及，标志的企业IBM、HP、DELL、联想，方正在1995年开始涉足电脑行业，我们都把电脑当成重要的科技手段，这个阶段持续了大概20多年时间；2000年至今，属于互联网时代，标志企业三大门户网站，后期是BAT，2007年苹果手机的出现，出现了移动互联网，大家的手机不再是单一的打电话，而是大量的数据业务，网上购物，社交等等，手机代表的移动互联网时代速度在进一步加快。下一步基于大数据的云计算，人工智能的出现，进入物联网时代，人与人、人与物、物与物，万物互联， 2030年前后，是不是可穿戴设备会替代手机的功能？手机的功能会被拆分碎片化？我相信那一天很快会到来。

 

 

    呼叫中心一词出现是1995年前后，基本是三个关键词决定的，通讯，IT，数据，随着it技术的发展、互联网的、云计算、大数据的应用，呼叫中心在技术发展也经历的四代的发展，从简单的800人工热线电话到基于IVR的第二代呼叫中心到基于CTI技术的第三代呼叫中心以及到目前第四代多媒体，智能化呼叫中心。呼叫中心的发展方向与it行业发展是一致的，随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。

 

    1995年10月，生产第一台方正PC，同年，方正电脑售后800电话开始启用，方正呼叫中心正式诞生了。从1995年的开始的10个800电话服务座席，到2000年投资2000万打造的专业呼叫中心，到2010年方正自建向外包呼叫中心的转型，再到现在成为全渠道智能化专业外包呼叫中心；从1995年到2017年，方正呼叫中心已经经过了22年的发展，是目前自建转外包最成功的一家呼叫中心。这几年来，我们依托北大及方正五大产业集团资源，方正呼叫中心目前已具备完备的业务链条体系，我们搭建了自己的生态体系。

 

    首先是布局层，方正有自有综合产业园区，分布全国30多个核心城市，现在我们80%的业务都在我们自己的产业园里运营，职场、宿舍、食堂、运动中心，全方面保证呼叫中心中心运营所需的基础条件。

 

 

    第二层是支撑层，大家比较关心的是我们有自己的IDC中心，超过5000个柜子，和传统的外包呼叫中心和一般技术厂商来说还是很有优势的，我们有自己核心的城市的搭建或者租赁的链路骨干网，能够提供链路的资源以及95的号码，我们有自己的智呼系统。另外我们有自己的两个优势的地方，一个是我们有自己的基金公司，另一个是我们今年成立了一个电信增值研究院，未来我们年底之前还会收购两家公司和上下游相关的研发人员会加入这个队伍里来。

 

    第三层是平台层，这一层不是方正擅长的，也不是我们要做的，语音层、多渠道，我们现在全部要和Avaya、华为包括方正智能客服系统，和我们看到的或者接触到的主流智能厂商在合作，为用户提供外包服务，提供整个平台，这个平台是合作商，我们开放合作的方式。

 

    最上层是业务交互层面，通过20多年的运营经验去交互，为客户提供外包服务。

方正到今天，这个业务单元还是快速上升的阶段，前景还是比较乐观，经过了22年的发展，方正呼叫中心能够作为国内综合实力最强的全渠道智能化的外包呼叫中心，也想和大家分享一下成功的经验。我认为有四点重要的因素：

 

 

    1、企业文化：企业文化是潜移默化的，做一个职业打工的或者职业经理人，我们的团队超过10年的应该有接近30多轮，大家都各管一个比较重要的业务，这个团队的人每天其实都在向方正的价值观一样，方正做人，实在做事。

 

    2、长远规划：市场瞬息万变，技术更新迭代，方正一直以长远眼光洞察市场趋势，以谦恭之心倾听客户需求，以工匠精神提升产品质量和服务水准，永远保持危机意识，精益求精地锻造核心竞争力

 

    3、生命周期管理，其实走到今天还有一个重要原因，原来做方正PC自有服务的，如果我一直坚守那块，我估计今天都没有了。当我们2010年之前的时候，我们在2005年、2006年做了几家外包商的运营，虽然不足以支撑，但是也有两百席的外包运营者，那时候完全处于学习的态度。包括技术平台的搭建和运营，包括视频化的测试，包括机器人的引入，我相信任何事情都是有生命周期的，每个浪潮来的时候，像方正电脑，那个高峰20年，被新的手机、移动设备替代，下一波是物联网会不会替代手机，大家很多说法。我相信从这个规律来看，终归要有新的东西替代，其实看的也是很清楚，今天的人工智能已经来到你身边，但是有过程。这么多客户能看到用到什么程度，但是我今天还是很有收获，比如上午听到我们电信的演讲嘉宾讲的，我觉得特别完整的脉络、很清晰，在座的同事都可以好好学习，很多事情要有提前准备，储备知识和行业的认识，我相信大家可以相对来说立于不败之地，至少作为有准备的人，知道什么时候来临。

 

 

    4、开放合作：方正秉承持续创新，开放合作的精神，诚意希望与行业同仁们共同为呼叫中心的发展贡献力量。最后预祝大会圆满成功，也相信我们的行业还会更好。外包呼叫中心的空间还是巨大的，技术型的AI的出现，相信空间也是会更加的广阔，祝各位参会的同行们事业发达。谢谢大家。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017award/award.html。

 

 

 

 

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