近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部、人社部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。平安科技客服云荣获“金音奖”2017年度中国最佳CRM解决方案奖；

1、基本介绍

平安科技（深圳）有限公司成立于2008年，是平安集团旗下的全资子公司。公司总部设在深圳，北京、上海、成都、南京设有分公司，平安科技负责开发并运营集团的关键平台和服务，支持集团的保险、银行、投资和互联网业务高效发展，同时还是集团的技术孵化器，在云、人工智能和大数据方面有着强劲的研究和开发能力。

平安科技通过“科技+互联网+金融”模式，在技术研究和储备方面，拥有超过18项新技术及全球研究和开发AI内部的能力。平安科技以客户为先、开拓进取、创新突破为文化，注重企业社会责任和环境保护，实现“科技引领金融”的发展模式。

平安集团于2004年自建的呼叫中心，2008年集成了邮件、短信功能，服务平安集团产险、寿险及信贷共1万+坐席；2012年，“伺客”前身—“多媒体接触平台”诞生，融合了电话、短信、邮件、微信、在线客服等多种接触渠道；15年，伺客服务平安总坐席量达5万+，融合音视频技术、VTM一体机等，为平安银行、陆金所等公司提供远程开卡、远程核身登服务；2016年，伺客孵化成功对外运营服务。

二、客户案例：

伺客为融盛财险提供了全媒体客服中心方案；基于伺客本身的产品、金融行业应用经验，方案共涵盖：跨渠道整合与客户识别、多媒体方式互动协同、智能机器人、工单中心、远程核身与理赔、关键触点主动服务等核心模块功能和服务。

跨渠道整合与客户识别：通过多个渠道快速接入，打通整合服务渠道，做到统一识别，统一接触，全面提升客服效率，并提供360度客户视图，洞悉客户；在客户视图中，体现了：1）全渠道历史接触行为（客户历史发生了什么），2）前端用户行为（客户现在出现了什么问题），3）活动参与数据，4）基于以上数据的推荐分析。

多媒体方式互动协同：伺客支持富媒体，多种方式协同处理客户问题，构建了电话 + 微信车险报价投保场景；

智能机器人：在线服务集成智能机器人，降低成本、提升用户体验；IVR语音集成智能机器人，告别长时间的按键导航；质检管理集成智能机器人，实现自动化检测省时省心。

工单中心：自定义企业专属工单体系，实现规则、字段、流程、权限、菜单等自定义；帮助客服高效协作，实现系统提醒、短信提醒、邮件提醒等多种方式提醒；新待受理工单、新待领取工单、即将到期工单、逾期工单、参与进展等多场景提醒；快捷创建和关联多附件。

远程核身与理赔：通过音视频+OCR+电子签名+人脸识别，实现远程核身与查勘理赔。

关键触点主动服务：断点插件轻量集成，识别客户问题主动关怀；支持多渠道多模式客户行为收集，支持海量数据处理，可配置化断点事件生成、流转分发规则。支持多种接触方式主动联系客户。

三、优势简介

伺客平台应用经验丰富，在平安集团内15年的孕育和使用，坐席使用量高达60000+，行业应用坐席量最大，行业经验最为丰富，保证了伺客产品功能和系统的稳定和可使用性；伺客产品运用新技术、智能化升级，引入智能化营销管理、统一客户画像、病毒式获客、音视频远程核身、人脸识别、智能语音、机器人客服等新技术，在语音、远程视频领域，独树一帜；伺客采用了开放式多组件插拔，灵活搭建坐席平台，提供“开放式”多组件，直供平安业务经验，采用“集成商”云结构，方便与客户现有资源灵活对接；伺客向客户提供整体解决方案，伺客除提供云客服系统外，向客户提供吸粉获客、存量客户营销策划、远程视频客服等一整套客户接触解决方案；真正做到新技术新应用和服销一体化。