徐元亮：各位同业的朋友们，大家早上好！非常高兴有机会又来到大会跟大家做一些相关的讯息分享。昨天有机会在这边主持了一场论坛，今天有20分钟的时间跟大家分享畅想联络中心这个主题。

 

 

徐元亮 　4PS国际标准专家顾问

 

    因为我看在座各位也非常辛苦，坚持了一天半的时间，下午还有半天。接下来马上又是午餐时间了。考虑到大家的精神状态，考虑到整个大会进程，我争取在20分钟之内把我分享的部分做一个介绍完结。

 

    首先跟大家简单介绍一下我自己个人的背景，我在做这个题目组织的时候，我也想过联络中心的未来，这个主题非常大，涉及到方方面面。在座各位跟我也不是很熟悉。跟大家介绍一下我的背景。我大概是在上个世纪末1999年的时候开始入行从事呼叫中心的工作。这么多年，最早在台湾，在上海、北京，不同的地方，到目前为止一直在从事联络中心的管理相关工作。不管是甲方的自建中心或者是外包的中心或者专职和培训都有过工作经验。在过去20年的时间里面，曾经帮过最少五家以上不同的单位筹建过联络中心或者是电话销售互联网销售中心。最多的时候管过两千多个坐席。这是我个人的背景，最主要还是接下来的主题。

 

    首先跟大家聊一下联络中心的定位，既然要讲到未来，先看看现在以及过去。我自己个人有20年的从业时间里面，整个行业的名称和定位也有很多变化。最早的时候在台湾那边叫做呼叫中心或者是callcenter，刚来到内地的时候有部分行业已经开始用callcenter或者呼叫中心这个概念，还有很多企业叫做监督专线、投诉热线，当时有经过这样一个历程。这个时候更多是基于电话的相关服务，甚至服务的范围是在解决一些客户投诉作为一些后台的补救部门。有部分企业还没有上到比较完善的客户信息管理的系统，可能是很简单的一条电话的专线，就开始服务了。一直到后面，不管是系统的功能，整个管理的理论以及国内各个行业在联络中心的需求不断地发展，包括像通信像金融保险包括外包服务，它的联络中心的规模不断从几百个坐席到几千个坐席，也有从中国平安这样大企业出来的。从各方面来讲，中国的联络中心的发展已经到了世界一流或者第一等级的水平。这时候联络中心定位不只是原来的客服和投诉，包括销售包括后援支持，在线支持。跟客户接触的媒介手段除了电话包括早期的传真、短信包括微博微信还有其他一些更新的社交媒体的手段。这些其实都是当前联络中心已经开始在展开的一个应用。

 

 

    最近这两年发现有些人开始用另外一个名词来形容我们所从事的行业，叫做customer  engagement  center，从英文翻译过来的意思就是联结中心。有点像互联网行业讲的黏性或者加强和客户之间的连接。现在的联络中心也好联结也好也好，慢慢对很多成熟或者先进的企业来说，不单独作为一个独立部门的存在，而是跟整个从客户到销售从售前到售后，所有部门有机地联结在一起重要的媒介。整个联结中心的运作从过去以产品以职能为中心慢慢转向以客户为中心。这是未来整个联络中心的定位，慢慢会走向以客户为中心，跨职能跨部门去做相关的配合。

 

    接下来有关联络中心的系统，未来联络中心系统可能是什么样子的呢？我这边有一个简单的视频。可能系统调试的原因，视频放不出来，也没有关系。简单来说，有一些厂商在做联络中心系统还有CRM系统的推送。在未来的整个联络中心，本来就有这几个特征。第一个特征是支持多屏、多接触渠道的，不只是短信、电话，还有语音、微信。你要做到以客户为中心的前提一定要认识到你的客户是谁，做好相关的定位和分析，设定好流程，然后做对应性的服务。第三个是必须以数字做驱动管理，不仅是工作流程、报表，这几年大家经常挂在嘴上的大数据、云计算，可能也都会融合在联络中心管理的流程当中。第四个是人工智能跟人力的结合，提高自助服务的比例。当我们有开始的所谓的自助服务，对于大型联络中心或者大型企业来讲，一直在追求效率上面的提升。像自助语音的服务，证券行业还有通信行业还有很多其他行业都有大规模的应用。客户通过简单按纽的选取就能够完成他客户进来的目的。现在联络中心的手段远远超过了电话AVR包括在线的公众号、小程序包括网站包括相关的其他的很多社交媒体的一些功能。其实都能够满足跟客户的互动。

 

 

    怎么样通过这样一些互动拉高客户自助服务的比例，减少我们对人工的依赖和要求或者提高我们人工服务的工作质量，这个是未来一个重要的工作点。现在有的企业，他们现在可能在电话进线的时候不再让客户做按纽的选择。而是直接用自动语音的识别的方式，从语音识别来判断你需要的是哪一项业务直接做相应的导航。或者在在线服务的过程当中，大家看到很多互联网企业，一开始进去的时候都是用语音机器人自动的方式提供服务，到语音这边没有很好识别的时候再去转人工。这些都是有关人工智能和人力结合的应用。最后是有关移动互联网还有相应的一些新的技术的应用。

 

    第二个部分跟大家谈一下整个联络中心组织架构我自己的个人看法。这是经常看到的现在的联络中心组织架构，这里面有一个中心的高层管理，再过来其实会有可能销售的部门和服务的部门。再过来会有质量监控的部门最后会有一些业务支持的部门。这个可能是我们现在经常看到的，我们把销售和客服给分开，把质量监控，把业务支持的部分独立出来。在销售的部分再往下又分成呼入的销售和呼出的销售，客服部分也是按照媒介，分成电话客服、在线客服。未来联络中心的组织架构还是不是这样呢？这边的未来是三五年，组织架构不会有太大的变化，涉及到方方面面，但是可能在一些关键的岗位和关键的职能上会有所扩张或者有所变化。举例来说，这边这张图其实是我自己在这么多年联络中心管理当中认为特别有用的一张借自麦肯锡管理方法论的一张，整个企业的战略会引导联络中心部门的整个流程、人力资源和系统的管理，最终实现组织的职能。战略层面来讲过去对于联络中心的高管定位更多在于类似像销售总监或者客服总监等等这样子的一个位置。但以后来说，会有越来越多像客户体验官、客户关系管理总监这样的职称出来。由这样子的人来管理联络中心这样子的部门。

 

 

    从未来来看，不管哪一个行业，互联网行业也好或者线上线下结合的传统企业，可能越来越难区分什么是单纯的服务，什么是单纯的销售。反而比较能够区分出到底面对的客户是属于个人客户还是团体客户。属于老客户还是属于新客户。在这个情况之下，整个联络中心的高层主管，要看到的不仅是切断的服务或者流程，要潜在客户开始到一直变成实际客户，都要关注到。客户体验官和客户关系管理的总监比较符合对这家中心的要求。

 

    还有看到会越来越多的数据科学家或者数据工程师，客户体验专家，这样一些岗位加入到整个联络中心管理的职能当中。而且这些人的背景可能并不局限于我们传统观念的统计或者数学分析的背景。举个例子过去在帮保险企业服务的时候曾经跟北美有一家排名比较靠前的公司叫做好事达保险他们在客户关系管理体系当中也有客户关系的部门，都有深厚的合作。这个部门的成员除了我们刚才提到的统计分析或者精算这方面的专业人才之外，包括有数学家、心理学家包括有他们在企业从事多年的传统的产品以及销售专家。都在这个部门当中。所谓的数据科学家不只是要有建模和运算的能力，更重要的是要通过运算得出的结果和服务运营做出相应的推测以及流程的改善，绩效提升的建议。

 

    另外从人力资源的角度来说，虽然看到大的组织架构三五年不会有大的变化，但是基于客户关系管理，与其去分成销售中心、客服中心，再更上一层会慢慢变成，个人客户的联络中心，团体客户的联络中心或者是合作伙伴的支持中心。针对服务对象的不同，做划分的不同。系统上面会有AI工程师，像昨天听到另外一个嘉宾也提到他们外包服务中心里面有机器人训练师这样的角色。不只是说像语音机器人，包括其他很多部分都能够应用到AI。这时候会需要这方面的背景的专业人士。另外，以后的整个物联网、车联网，其实很多也会跟我们的联络中心有直接的互动。换句话来讲，过去印象里面联络中心直接是对人进行服务的，我们对外反馈交互的对象也是一个一个客户。但是未来来说，很可能信息来源不直接来自于客户，而直接来自于物联网或者车联网上面传递来的信息，然后通过给到我的线索，主动跟客户做一些沟通。或者有时候客户还没有发觉到的时候就帮客户所在的车联网或者物联网的终端做一些相应的调试。大概是这样子。

 

 

     这是从组织架构上面我个人认为未来的一些趋势。

 

    从人力上面来说，这两年我自己包括同业的朋友一直有一个焦虑。我们从事联络中心呼叫中心这么多年，十年二十年的时间，越做到现在越觉得当前的呼叫中心发展趋势和以前所做的语音的管理、话务量、KPI的考核，包括现场的人力管理、流失率管理好像距离越来越远了。大家凡是讲到联络中心的未来，客户关系管理的未来，都要讲到大数据、云计算，讲到人工智能等。对我们来讲虽然过去我有这么多年的从业经验，再往后看三年五年十年，还会不会被这个行业所需要。会不会要考虑去转行了。所以从这个角度来看，我们判断一下，未来联络中心它的人力需求会主要来自哪些方面？

 

    第一个也确实认为随着很多新技术的加入，新的沟通方式，社交的方式，联络中心行业需要大量的来自跨行业的人才，可能是来自互联网，可能是来自数据分析，可能是来自各种不同的行业等等。

 

    第二来讲，会需要综合管理型的人才。不管是现有的从业人员或者跨业进来的从业人员，未来涉及到的技术，涉及到的相关的技能的整合，可能内容越来越多，越来越丰富。从这两个角度来讲，不管是业内的人或者业外跨行进来的人都需要综合管理的人。

 

    第三个需要创新型的人才。很多技术上的革新远远比传统管理上面的提升对联络中心的绩效带来更大的提升和改善。从这个角度来讲，对于新的知识新的技术的了解，打从心里面愿意去拥抱这样的新技术，这也是未来联络中心管理人员必须具备的特质。

 

 

    最后是异地创业人才，不管联络中心再怎么发展，至少在人工服务或者人工销售的部分，其实相较于其他部门，人力比较密集的部门。所以未来其实从一线城市往二三线城市，从沿海城市往内地城市，慢慢慢慢地去搬迁，甚至从集中的管理变成分散性的，结合分散的在家服务的功能也是未来的趋势。

 

    从这个角度来看，反而在二三线城市或者内地的城市，大型的联络中心管理人才的需求会越来越多。从现在已经在业内的从业人员来看，假设大家希望未来三五年甚至十年的时间继续在行业里面发展或者有更上一层楼的机会，应该培养哪些方面的能力呢？从现有工作来说，应该是要有相应的一些提升，既有的技能还需要进一步的加强，包括数字化管理包括沟通协调包括团队管理。将来随着技术的进步，这些部分的能力，还是被需要的，还是需要不断地去提升的。

 

    第二个部分是提升外研的能力，在未来来说，有这方面的能力，对于联络中心管理人员来讲非常重要，适应变化和新技术的能力。第二个快速学习和转化的能力，第三个对于数据科学的理解和了解能力。所谓的数据科学并不是局限于数学跟统计分析的能力。更多的是怎么样利用这样的数据应用到你的日常业务上面，怎么样用到这个数据，有科学的方法去判断协助改善你的流程，改善你的运营绩效。这是未来的整个大的发展方向。

 

    因为时间关系，大概想跟大家分享就是这样。最后跟大家补充一句，因为从业的时间也比较久，在未来的发展过程当中，岗位也越来越高，承担的职能越来越高。除了在这边提到的很多专业上面的需求之外，如果希望在联络中心或者任何一个部门继续往上发展，还有一个非常重要的能力，就是怎么样去向上管理，怎么样抱对大腿，这也是非常重要的。最后希望大家结合专业和人际关系，每一位都能在行业之内有更好的发展。谢谢大家！

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

  

 

 

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