2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。   

 

    51Callcenter 顾问/讲师（台湾）林家泰做了主题为“让客诉变忠诚客户”的演讲。

 

 

林家泰 　51Callcenter 顾问/讲师（台湾）

 

    林家泰：各位嘉宾下午好，我是职业讲师，今天分享这个题目，人工智能这么发达，到底有没有可能把真人取代，这个题目就是解决这个问题，人有三个东西人工智能目前为止取代不了，第一是情感，第二是想象力，第三是用心的程度。我们谈这个主题，大概谈的东西就是从这个角度跟各位分享。

 

    人，客诉处理人的问题。人的要求是什么，客户要求什么东西，我们从价值来解决，我用短短时间跟各位分享这个题目。想让各位更清楚了解这个题目，我举的案例都是以实体的客诉来解决，实体部分比较清楚，另外让各位能够了解，我待会儿演讲部分我会尽量减少有专业术语，让你不管来自任何行业都让你听清楚。如果你去年有来这个会场听到这个演讲，就看到这个，这个谈的人类产业的演进，客诉是这大概这几十年来的问题，原因出现在什么地方，就出现在这张图上看到的。

 

    这个地方叫做农业，第二叫做制造业，在农业和制造业的时代没有所谓的客诉，那时候都是生产东西卖给你，到了这个时候发现产品不再重要，重要的是顾客。当我们把顾客放在产品至上的时候，才开始有了客诉、客户服务，因为我们在意客户满意度，我们希望客户可以长期购买。我会提到一些处理方式，如果你有兴趣赶快拍，速度很快，我准备了20几张PPT，但时间有限。

 

 

    我们今天主要谈的事情是客诉的处理，有关客诉发生的原因，我直接用PPT带过去，这是造成客诉抱怨的对象，分成了七个，从顾客、本身、业态、品质、环境、公司制度、遇到的事、自己等等之类，除了这个之外包括造成客诉的原因也一样，从客户本身自己的问题就有了，这个部分是客诉最满处理的，因为现在的人精神压力太大了，20年前很少听过忧郁症，现在很普遍，很怕遇到这种生病的客人，完全无解。如果客诉自己本身的问题，那真的非常头大，我们可以解决的只有另外六个，我们用案例跟各位谈谈怎么处理这另外六个产生的问题。

 

    首先请各位认知一个事情，客户所抱怨的事情，我们称之为冰山一角，真正的问题点是客户没有说的这个东西才是最重要的，客户为什么不说，两个原因。有人猜得出来吗？第一个原因很简单，不想告诉你，他觉得你应该知道为什么我要说，第二个原因更麻烦，他也说不出来，他讲不出所以然，但是他就是觉得不满意，因为我们只看到了表面，真正冰山后面那块才是重点。

 

    今天我用三个最简单的方式跟各位谈谈，如何让客诉客户变成忠实客户。这个事情关键点在什么地方，我举了一个台湾的例子，那对我来讲最熟悉，也发生在各行各业，这个是香奈儿，这个号称贵妇买了2700块的台币，然后很生气骂是地摊货。为什么生气，原因是这样，因发现手链边的2个凸起点造成衣物勾沙受损，要求向乃负起复原修复全责。她说我是香奈儿的忠实客户，她勾坏了衣服没有一件是香奈儿的。我讲这个意思是说客户习惯性会夸大，这个时候我们要怎么处理这个事情。客户为什么会生气，五大原因。认知有差异，觉得发生有损失，处理的态度，她既然跟客户讲你买的时候就要注意品质有没有问题，这是处理态度出了问题，还有不公平待遇以及最后一个其他，就是我刚刚在说的。我们看看怎么处理的。

 

 

    首先这个告诉你的客诉处理人员绝对不要讲出这十个语言，最容易讲的是哪一个？客服容易最容易讲哪一个，第一是否定，第二是怀疑，第三是敷衍。我讲今天不谈客诉原因，我们纯粹谈客诉处理。我必须效果讲一件事情，处理客诉过程当中，如果处理的态度不好，会造成第二次客诉。而且一旦造成第二次客诉，会比第一次客诉更满足处理，要满足客户的时候付出的代价更大。很多时候来自于处理人员本身的态度问题。

 

    第一件事情这个概念要跟我们客服人员讲，我们今天不是站在客户立场，我们是作为客户跟公司之间沟通的桥梁。为什么？因为如果客服人员代表的是公司，他就会跟客户产生对立，这是角色的改变。我们谈第二个问题，以我自己来讲，我很喜欢客诉，我客诉的原因是什么，因为觉得还不错，我想给你更好的机会，如果我根本不想再来，我连写都不写，这样的心情看待客诉，我们可以更谦卑来处理客诉问题。

 

    三个处理方面，效率是化解客诉的关键也是让客诉扩大的原因。两个原因，有没有处理的机制，台湾很有名的餐饮业24小时之内要处理，还有因为面对态度，很多客户客诉处理的时候凶巴巴的，大家想能躲就躲。我举两个例子，我去住的长荣酒店，我觉得枕头有味道，他回复我的时间是在这里，你觉得我开不开心，我接受，因为你重视我的问题，所以我觉得这很爽，爽就会让大家觉得我想要再来。第二也是一个酒店，国宾，我4月5号申诉，他在4月5号4天后回复给我，我无非想要知道你有没有把我放在心里面你有没有马上处理，很差劲，让我苦等超过一个礼拜，还打电话嘻嘻哈哈，他还说你觉得我们的问题可以怎么解决，我的答案很简单，你可以不用解决，因为我不会再去。如果在台湾，我就会不断介绍这家饭店什么名字，因为你得罪了我，我就告诉全世界，这是客诉处理里面很重要的东西，一个客户满意会告诉8个客户，一个客户不满意会告诉100个客户，何况今天几百个人。

 

 

    这个是态度，展现同理心，让客户觉得他被重视。有两个东西，第一个是专业的训练，要告诉你该处理什么事情，第二件事情叫做情绪的管理，很多时候在处理客诉的时候，信心出问题了，就没有办法处理这个问题。我举一个例子，陶板屋，别人的餐到了，我的餐晚了半个小时，我告诉服务员，他鞠躬了，然后领导来了，我们坐着，他来了以后第一个姿这样，我一看就很专业，他来了第一件事情现场主管出面，低姿态的肢体语言，不找理由马上道歉。他不会讲因为大厨休假什么原因，这个对我不重要，你就是晚了，后面一个很重要，有诚意的补偿方案。他马上说今天我请客，我告诉各位如果今天在座餐饮业，什么叫做最没有成衣的补偿方案，叫做责价罪。最后一个迅速处理掌握时效，我跟他讲，服务人员处理不好，但是他马上跟主管说，主管马上处理就让我觉得很好，我开心就会不断帮他做不断宣传。客诉就是这么高玩，你把客诉处理好就是加分，我就会变成忠实客户，我会告诉大家陶板屋不错，如果你得罪我，我就告诉大家哪家饭店不要住。

 

    一个是时效，一个是态度，第三是处理的态度。让客户满意，甚至超越期待是最难的，这里面两个事情，第一热忱跟用心，这来自于一个人天生本身特质，第二是授权管理。

 

    举案例，第一个案例，奔驰公司，这个高玩了。客户买回家之后，发现车子比车库多了3公分，它的车库门是不是能关起来，站在销售人员讲，它是有问题，你买车搞不清楚关我什么事，可是客户会这么吗，还是认为这是你的问题，他就认为这是你的问题，这位业务员为了解决问题，真的绞尽脑汁。有三件事情目前能够不能取代人类，情感、想象力、用心。这位业务员三位都有，第一将心比心，因为客户一定很烦恼，第二发挥想象力如何解决问题，第三就是用心，于是他就这么处理了。订做了一个三角板，客户车子可以这样，这是最简单的数学，他的车子就会变短了，车门可以关上，客户不愿意花半毛钱，这就是我刚刚说的，你把客诉处理好，他会变成忠诚客户。热忱加用心会变成客户忠诚介绍客户。

 

 

    另外一个案例，这是一家台湾卖卤肉饭，我结账说萝卜不好吃，它二话不说就把费用删掉。爽你就会继续吃，你觉得困难吗？这个东西告诉一件事情，如果客户说跟主管报备我心里就不舒服，如果在中国对于员工的授权是最需要考验的地方，我让员工马上处理，有人做得很好海底捞，所以客人是排队的，大部分的企业授权怎样怎样，那是对员工信任度的问题。

 

    最后我做一个总结，让客诉变成忠诚客户三大原因，时效、态度以及处理，包括效率有处理机制以及面对的态度，在态度的部分第一就是专业的训练，以及情绪管理，处理就是热忱用心以及授权管理。中国的服务业越来越多了，或者我们直接讲，所有的企业都是服务业，当所有的企业都是服务业的情况之下，客诉的情况只会越来越多，如果企业愿意用心处理客诉，让员工受到专业训练，让他面对客户的时候愿意用更积极更热忱的心，每一个客诉都在扭转奇迹，我们可以创造更多的客户进来，以及帮我们介绍更多的客户。用这样的心情，我们的企业怎么不壮大。

 

    我是林家泰我来自台湾，希望短短的时间可以让大家有更多的帮助，感谢各位谢谢！

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

  

 

 

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