2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。

  

   4PS认证协调员/CNCBA联盟主席颜晓滨做了主题为“大数据与联络中心产业发展报告及产业标准应用报告”的演讲。

 

 

颜晓滨 　4PS认证协调员/CNCBA联盟主席

 

    颜晓滨:各位朋友大家下午好，因为时间也比较晚了，我争取用十分钟的时间来和大家做一个分享。

 

    今天我的主题是“主管之操作手册”，说简单也非常的简单，说复杂可能100分钟都说不清楚。这是我们上一期的4PS认证协调员的上课课程的图片，当然，我们现场也入座了好几位上一期的协调员。我们每一次的课程都是五天封闭式的，课程结束后也要进行封闭式的考试。所以五天的时间其实是不够的。今天我想分享的是如何通过比较简单的方式，这个简单的方式是指，在三天左右内教会一位学员怎么做、如何做，从而培养出一位组长或者一位主管。但是如何做好却是一个长期的过程。

    

    这是4PS整体体系框架图，这一张图有80%的人都是非常熟悉的，因为我们管理的核心和要点就是4PS，我们会用4PS的维度来进行评测以及提升。它上可做战略规划，下可落地，找到问题提出具体的实施的步骤。

 

    

    4PS的每一位协调员都会获得证书，这些证书是来之不易的。这是我们的示范基地华云服务的江苏基地，这里员工很多，但是我们要让所有的员工做他该做的，能做的，且有效率的一些工作。这是我们的实时现场和保密不传的运营主管手册。这个手册原版是30页，我将它归纳为四页，我们通过这四页手册用三天到一个星期来培养出一个初步合格的组长，他们通过培训必须明白每天早上从几点到几点做什么、如何做、做到什么状态。而且我们必须追踪，因为任何的工作都必须要有监督和确认。通常来说，我们新的管理者，并没有这么的成熟，往往是失控的，所以要把整个流程闭环，并从要求他如何做，到教他怎么做，最后到监督辅导促进。几天以后，他的行为基本就成型了，就成了一名初步合格的管理者。    

 

    这个里面每一个维度都是一个细节，组长全部是以工具化进行的，所以要强调的是我们必须要赋予员工具体的工作方式。比如说：一个场子有一千人，如果这一千人是新招的，他们会很快的进入一个高效的工作状态，而且我们的主管在头一星期，每天基本上八个小时里面有六个小时在巡场。如果发现异常，就辅导异常，如果没有异常，他就继续巡场。这个方式是非常实用的，它能鼓励大家持续进行。

 

 

    如果员工是九点上班，那我们的组长必须要提前20分钟到，这样可以迎接你的新员工，还可以做一个班早会，这些都是作为如何落地一朝一环所需要的环节。前一段时间有一个中心一直做不好招聘，这是因为他培养员工没有做具体的落地辅导。所以我让他们改一下话术，比如说，你讲完了一遍，再你的同事互相演练，那么所有的行为、方式都非常优秀的管理者就出来了。所以半个月，一个月都培养不出一个好的管理者，或者是合适的员工的原因是你的管理方式并没有落地。

    

    真正高效的管理者，每一项工作都需要细化，这是一个非常成熟的中心沉淀的方式。把它拉出来就是一个工具。你只要做出了自己的工具，就可以长久的成为一个体系。员工的培养到了一个标准化体系就可以持续发展，而不是有经验的管理者走掉了就培养不出新的管理者了。管理一天当中的话务量，这个图管理者只要会用就可以了，我们做成工具化，只要把数据放进去就可以了，我们培养的员工，不需要每一个人都很熟悉各种类型，只要他善于用工具，我们只要善于给工具、善于辅导就可以了。

 

   

    我们把这些异常的员工拉出来做对症的辅导，就可以很快找到那些可以快速提升的员工。这是我们自检的合格率的排行，包括画图表，我们的管理者只要填数字就可以了。图表不需要他做，他只要会用就可以了。   

 

    我和大家分享的是让大家了解，就好象是做菜一样的，我们要做成麦当劳这种体系的，无论是在全国哪里开店，哪里开呼叫中心，都可以快速的形成团队，快速的形成好绩效。这是我的个人微信，如果大家有一些交流的话，我们可以长期的交流互动，我也很愿意和大家交流，互动和分享，谢谢大家！     

   

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。

 

  

 

 

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