CNCNA副秘书长/讲师范晓做了主题为“满足日益增长的互动需求--未来客户服务的方向 ”的演讲。

 

 

范晓 　CNCNA副秘书长/讲师

 

范晓:大家下午好！

 

瞌睡时间也过了，也是休息过的，也是比较舒服的时间。所以主办方给我演讲的这个时间蛮好，蛮合适的。有好多熟悉的和第一次见的朋友，很高兴见到大家。在这样的会议上，我觉得我们更多地是相互交流、思想碰撞。我的时间等一下会在演讲结束以后会留出来一点，跟大家做一些交流。大家也可以在听的过程当中有一些想法可以到时候拿出来分享或者提问、质疑、反对，这些都可以。

 

未来世界有答案不重要，未来世界能够提问很重要。值钱的不再是答案了，值钱的是提问。谁在提问就说明谁在学习谁在思考。我蛮欣赏这样的观点。我的演讲题目是满足客户的互动需求，未来客户服务的方向。这个话题其实不是很复杂，但是从不同角度去看而已。

 

我先做一些自我介绍，我的名字叫范晓，这是我的一些背景。现在我也是心理咨询师，也是培训师，也是CNCBA的秘书长，在呼叫中心行业里面做了蛮长时间了。我的一些企业方面的经历，在Bertelsmann、TNT、Guthy-Renker、MetLife、Volkswagen、橡果国际都有工作过。工作了比较多的单位，这是一个很好的学习的机会。我也在做一些培训，做一些企业的顾问。当然也做心理咨询师。所以但凡人碰到的问题，我这边都可以想办法。因为做呼叫中心也好，联络中心也好无非就是在做人的工作。做人的工作，和人一起来做工作，人性的了解对于我们的工作是有很大的裨益的。

 

 

我的话题是来自于埃森哲的调研，时间比较早，2015年完成的。但是这个观点和我这两年的观察、思考、研究是不谋而合的。所以我就把埃森哲的报告引用过来了。当然，一家之言，欢迎大家拍砖。这个研究是在2015年的8月份完成的，埃森哲每年度都做这样一个战略调研。随后他在33个国家包括中国在内的，选择了11个行业部门，里面再有让消费者来进行评判。行业包括零售、银行、金融服务、无线通信、消费零售、天然气、电力供应、消费电子产品、财产保险、固定通信运营商、医疗保健、酒店住宿、人寿保险、有线电视、卫星通信。调研共做了24489名消费者，随后获得了一些数据。这些数据有一些呈现出来，可以先来看一看。其中62%的受访的中国消费者希望通过人与人之间的沟通而非数字工具沟通来解决客户服务问题。这个数字不低，超过一半以上。为什么跟我的感觉有点像呢？前年，跟日本这样一些客服中心专业人员去沟通。他们提到一个现象，日本的客户，当听到客户服务电话语音接通的时候会挂断掉，不再通话继续了。他们去研究发现这些人群不希望跟机器通话，我要跟人通话！哪怕是语音导航都挂掉电话了。这是个并没有达成服务的意愿。

 

另外穿插一句，刚才听到了一个论点，说我们客服的服务是为了消除服务。你们同意吗？我们更好的服务是为了避免服务或者减少服务？反正我是保留意见。其实应该来讲服务问题。这个数字不低，超过一半以上。为什么跟我，更多的服务是引发更多的人与人之间的连接，而人与人之间的连接产生了人的价值或者服务的价值。我们再看下去，64%的受访者期待着在这样的途径当中获得专业意见，希望人和人沟通。还有79%的客户说如果供应商能够提高服务水平的话，他们甚至愿意购买服务付出更高的价格。也就是说从消费能力上，没有问题。只不过他们在服务的方式上有一些挑剔。有他们自己的想法，所以，埃森哲的估算在中国市场，当然这个数字还是2015年到2016年之间的估算。由于客服质量欠佳造成的客户转换成本已高达1.5万亿美元。获取一个客户要比维持一个客户本身成本要高。大概的比例，6：1。就是维持一个客户花一块钱的话，我要获取一个新的客户大概要花6块钱。从这个角度上来讲，这个成本相当高。流失客户你所付出的代价要重新获得客户所付出的代价要比挽留一个客户或者保护一个客户更高。

 

 

数据显示超过一半的客户，56%的受访者认为实体店服务是获得定制化体验的最佳渠道。也就是说服务要为他的需求来定制。这个角度上来讲，他希望能够人和人之间的接触，这也是一个反馈。同时65%的受访者表示，相比在线服务，他们更愿意通过面对面的展示购买新款产品或者升级产品。如果需要升级服务，他们希望能够看到门店或者跟人能够接触。还有超过一半51%的受访者表示，首先会前往实体店听取关于最佳产品的服务和建议，而不是利用数字渠道去寻找资料。

 

这个数字也同样反映出同样的趋势或者客户的一些心思。埃森哲的报告里面同时给予这些数字做了解读。解读的意思是在中国企业面临着数字化密集和需求方面已经到了一个临界点。如果企业期望提升客户的忠实度，随后实现差异化竞争，要在数字化客户服务和传统的客户服务之间做均衡。因为是针对这几年我们比如说在投入机器人、自动服务、自助服务这样的一些大潮的情况下，它提出了这样一个看法。随后，那些失去了人际联系的企业正面临着风险，必须重建人际互动，方可满足多样化人性化的需求。

 

其中专注在一些特别在客户服务部分，超过一半的受访者表示，如果企业未能在业务中为客户提供便利，他们将感到非常失望。另外65%的受访者希望企业加快客服速度，而63%则希望能更加容易且便利地获取客户服务。这也是预表着现在客户服务的趋势方向是更快的，更便捷的。跟刚才所讲的希望人际的互动，其实不是一件事情。他们的愿望跟所获得的这些服务，所获得的这些服务特性的过程，应该不是一个概念。同时，在社交媒体上抱怨过客户体验的大多数消费者的惯常做法，超过一半的中国消费者承认自己存在社交媒体渠道发布过对商家的差评，54%。你们有多少人发表过？请举举手。哦，这里不到一半，这里都是好客户。但是我肯定发表过，这是件好事情！因为这个其实也是对企业做贡献。你发表了这个意见，其实是对企业做促进，帮助他们来提升服务水平的。所以如果有想法还是要发出声音来。54%的中国消费者已经承认了，他们对于服务不满意的话会在社交媒体上做评价。

 

 

我们看一看，客服改善的空间有多少。中国商家流失的客户中超过四分之一，27%表示不会再次光顾。当然，这个说得狠一点，不会再光顾。明显地带有当时在感受服务受挫当中的一些怨气，怒气还没有因此而消失。做调研的时候，呈现在意见反馈上面。所以我们在后面可以看到但是在流失客源中，73%认为企业可以通过某项行动来挽留他们。也就是说，当我们发现有客户流失以后，可不可以再做一些什么事情。其实在流失的客户当中，有一些幻想，你还会来找我。这个有点像谈恋爱失败的一方或者另外一方，说不的时候另外还有一个声音，你还会来找我吗？所以这个观念也可以在这个调研报告当中看出来。还有86%的受访者表示，如果企业提供更具人性化或者个性化的服务的话，他们或许还能够回心转意。所以我比较赞赏说如果你有感受某一家企业的服务如果不尽如人意的话，应该提出来。应该提出来的意思是你能够帮助这家企业在客服的水平上能够提高，同时你也可能更多地获得你未来在服务上的一些要求满足。也就是说企业会在思考在流失的客户当中所需要的服务到底是什么。所以这个是值得鼓励的一件事情。结论是什么呢？过度依赖数字化技术将时客户服务缺乏人性化。

 

刚刚不太同意的那个观点，我们做服务是为了不服务，我们做服务是为了减少服务或者取消服务。这个不敢苟同。其实人性化的属性始终贯穿在人类发展过程当中或者人类的文明发展过程当中。谈不上我们更好服务为了不服务。即使是数字化的时代人际互动仍然是客户满意度的重要组成部分。反正我现在因为工作的关系，我所研究的领域的关系，现在更加极致地推向人际互动可能是一个重要不可或缺的在企业跟人之间或者人跟人之间一个最重要的一个环节。甚至，要重要过其他各个环节因素。等一下用一些案例证明给你看。

 

 

我们就要提到了跟客户的沟通当中，到底客户是要什么。写了三句话，这里面其实也代表着三个案例。我参加了很多企业的服务质量提升的项目的咨询工作。其中有一家企业很快上了机器人，效率很高，人也减少了。后来发现一段时间以后，投诉上升了。去跟踪这批客户问题的时候，他们会发现他们在录音里面会问的一个问题：“你是人吗？”这句话问到机器人客服的时候，机器人客服回答不出来的。因为在设置里面没有设计到说它要骗客户说它是人也没有说它不是人。这个两难的回答，机器人通常会再问你，有什么可以再为你效劳的吗？就变死循环了就卡带了。客户就不会往下走，走不下去了呀。一旦意识到是机器在回复我，他的举动就挂电话。转人工的时候，数量就开始累积了。一旦累积接通率就下降了，服务水平就下降了，客户就不耐烦了。问题没有解决电话又没有接通，投诉自然上升了。这是一个很典型的现象。当时我们讨论了一段时间，客户怎么会去问这样的一个问题。你是人吗？我估计如果是人接电话，客户不太会这样问。

 

第二个客户不再投诉了，代表客户满意了吗？这是在一家汽车制造企业里面听到的这样一种说法。他们的老总提出一个看法，我们要用一百分的耐心来对待所有的客户。直到客户主动挂电话，直到客户不再打电话进来。为此还设了很多奖项，设了很多激励。比如说最委屈奖，最大忍耐奖。我们后来在交流的时候，他提到现在投诉率下降了，客户不再打电话进来了。其实我替那些没有在打电话进来的客户有点悲凉，为什么呢？因为如果在这样的服务的情况下，客户的感受其实是很糟糕的。他没有被真正地服务到，但是从数据上来看，他已经不再打电话进来了。所以不再打电话进来一定是代表客户满意了吗？这个是值得思考的问题。当然这个问题如果当时就提，那个总经理会很尴尬，因为毕竟来讲，数据上反映出来是一个正向的选择。所以，我们做客服的，或者我们做这个专业的做这个领域的是要思考的，我们是做看本质的，观察问题的本质去解决问题的本质是要去想一想的 -- 客户不再打电话进来难道真的是满意了吗？

 

 

还有一个企业，他们提到了一个概念。就是客户的所有方案我们都答应。客户提出的很多甚至超过合理性的解决方案也给予了。好像是已经到底线了，客户还是不肯挂电话。不肯挂电话到底是什么呢？当然客户也没有提出进一步的要求来，但是就是不肯挂电话。这又代表什么呢？是不是很愿意跟你讲话呢？这个很愿意跟你讲话又是什么样的动机呢或者是什么样的需求呢？他已经脱离了产品，脱离了解决方案，哪怕说退一赔一，已经赔你了。免费使用，下一次你还能拿优惠，所有这些都提供了。客户也提不出来更多思路，但是就是没有挂电话，甚至继续抱怨甚至还有投诉或者是投诉升级。所以这个也是我们在思考，客户到底想要什么。客户需求为导向这句话来讲，很多企业或者很多在做客户联络中心，客户服务的企业或者单位机构，我们都是拿这句话作为我们的指导原则、指导方向。客户需求到底是什么？因为需求的多边形、隐蔽性、复杂性使得难以驾驭。前面例子里面的最后一句话，其实就是客户连自己的需求都说不出来。他不知道自己要什么。他也不知道你提供的这些东西是满足了他一部分需求还是说没有满足到他的根本需求。

 

所以这个情况下我们把借助一个心理学家马斯洛的需求满足的分层理论，人类心智成长的五个层次，分了一下。按照这样的模型再分一下，我把它分了五个层次叫做：产品需求、方案需求、体验需求、关系需求、认同需求。第一层次有一点像最基本的需求。你所提供的产品是什么，你的产出物是什么或者交换的物件是什么。这是最基本的需求。第二个是方案需求，讲方案需求的时候已经在考虑不仅局限于产品，而是产品使用过程多种所有的前后所涉及的东西。举个例子，如果现在买电视机，一定会问你是准备放在桌子上还是挂在墙上，这些安装的服务，这些是方案的需求。第三个是体验的需求。也就是说也是举买电视机为例，不仅仅是在观看的时候的一个体验，在购买的时候的体验，帮我上门安装时候的体验，维修的体验，付款的体验，使用过程当中有疑问可以得到回答的这种沟通的体验。整个是一个客户体验的过程。再有一个上升到关系的需求，关系的需求不仅仅是指我跟企业之间的关系。也涉及到人跟人的关系。做得好的销售会带动客户的，或者说客户是会认人的。很多客户说你到哪里，我买什么产品。很多客户说我就要跟你们这里的谁谁谁同款。从这个角度上来讲，已经不仅限于产品，产品方案的满足，更多是要跟人之间建立这样一个关系。

 

 

心理学上有一个名字叫做印刻现象。这种印刻现象，当这个小鸡或者小鸭刚刚孵出蛋的时候，第一眼看到的对象就把它认作妈。所以这个在动物界可以发生，在人和人之间的关系当中也会发生。当然这是通过情感的一个印刻，让客户对你企业产生了忠诚度。让客户因为跟这个员工发生了这种深刻的印象，跟随了你的企业。还有一个最高的一个境界是指认同。认同的概念是指当他买这个产品的时候，当他享受这样的服务的时候，当他跟你企业里面某个服务人员产生链接的时候他有被认同感。他有被看见。我们现在来讲这个事情的时候都会有体验。你去迪斯尼玩的时候，你可以发现他们的服务人员在跟小孩讲话的时候是会蹲下来的。眼睛是平视的。你突然觉得我做了这么久的爸爸妈妈怎么没有想到过这一点，小孩子跟你讲话总是要仰脸的，而他的仰脸往往会被忽略掉，因为你是俯视的。如果能蹲下来跟他眼睛直视的时候，小孩子一下子觉得被看见了。而这种被看见对他来讲是非常温暖的，是非常有感觉的。所以小孩子要一去再去，去了还要去，他感觉好，其实这个里面有这样一个关系。当我们能够给予客户他的需求里面有更高层次的认同需求满足的话客户很难丢失。这个客户很难丢失。

 

前面有一张PPT是2009年的时候写的，这是2009年这样的峰会上提到过，类似观点也比较早就发生了。更多的重视人际之间的互动，我们看下去。

 

当这样一个需求，五个层次的需求都需要在跟客户联络过程当中，沟通过程当中去呈现的时候用一个方式，就是互动的方式做呈现。互动的方式做呈现。这张照片是妈妈跟婴儿孩，这个是最典型的互动概念。我们现在所讲的婴儿喂养最好是母乳喂养，妈妈自己的奶喂养最好。但是我们现在的做法是妈妈把奶先挤出来放在冰箱里。随后上班去了，再把冰箱里面的奶微波炉里面转一转，用奶瓶来喂。我告诉大家这不叫母乳喂养。这个充其量就叫妈妈的奶喂养而已，没有产生母婴间的互动感觉，没有在哺乳过程中，妈妈跟婴儿之间的对视、对谈、交流、互动，没有了。而这个缺乏恰恰又是婴儿成长当中最重要的一个环节。或者说他能够感受这种互动所带来的成长环节的最重要的感觉。为什么放在这儿，我认为非常重要。我以前带团队里面有一个最好的销售，到现在还是。做保险电销，现在收入每个月都是很高。她每一次都有很好的录音，我拿来分享。为什么会出现这样的情况？曾经我在研究这种母婴互动的过程当中，去在听她的录音，我发现了一些有趣的现象。就是当她跟客户沟通的过程中，语音之间是有间隙的，坐席讲完客户讲，客户讲完坐席讲。她们中间是有停顿，不是抢话，是有停顿是有节奏。而这种节奏感跟母婴之间沟通的节奏感非常接近。你能想象得到吗？当它的互动感觉，互动的这种呈现，让对方感受曾经感受过母婴互动的感觉，他被同频了，他温暖到了。但是这个东西蛮难教会大家的，曾经想把这个节奏感教会大家，拿了一个秒表，客户讲完以后过多少时间再讲下一句，效果未必理想。因为总归有的快有的慢，有的快就抢话头了，有的慢就冷淡客户了。但是一定是起作用的。因为我们越来越发现这个规律在好的销售或者服务当中去呈现出来。

 

 

所有的这些需求是通过互动体现的。是什么互动？是人际互动。人和人之间的人际互动。原理是什么？原理就是人去互动当中的个人共性需求。每一个人都有自尊心和自信心，希望被人尊重和理解。刚才讲的迪斯尼的小朋友被对待是一样的。哪怕他这么小，哪怕他还不懂事，哪怕他讲话都不利索，但是这样的情感部分已经存在了。特别是能不能让他进入到一个良性循环里面去。对于我们成年人来讲，这些是必然所需要的。同时人都有诉说的欲望，总希望有人能够听到和得到回应。所以如果你是一个好的沟通者，你一定是好的聆听者。你有好的聆听，你的沟通一定不会差到哪里去。人也有被需要的渴望，希望有参与感和成就感。某种程度上来讲，同样是客户，他也有一种被需要的渴望。如果他是消费者他也有被需要的渴望，他也要被看见有需要的渴望。我们有没有让对方是有参与感和成就感。沟通完了以后，他的感觉好不好。我常常在评价我们如果是用语音做沟通的话，一通电话是好的还是不好的，不是以客户的投诉解决没有作为判断的。从电销角度上来讲，也不是说这通电话是不是能够成交作为判断的。而是说双方挂下电话的时候是不是感觉到很舒服。至少，自己要感觉舒服。我现在还在一家旅行公司做顾问，他们跟我探讨怎么去评估一个领队导游，他的工作好坏。我们现在通常所用的方法他们也用了。整个带队结束以后，所有参加的队员做评分。现在还做另外一个工作，让自己也做评分，自我评分和队员评分。这种情况会出现什么样的状况呢？有时候自我评价很高，通常是这样。我带得挺好的，大家挺high的，这次玩得挺高兴的。但是队员的评价很低。还有一种队员的评价都很好，但是自己觉得这一次带得不好。有没有？也有的。还有另外两种情况，大家评价都高，大家评价都低。现在他们的评价标准或者绩效考核标准是以客户为准的。我提出一个新的观点，我认为将来的趋势，如果是同步的，这个员工的工作评价为高，不同步的评价为低。自我的感觉很好，带出来的团队评价也高，这个评价肯定高。第二种，如果这次带队自我评价低，队员评价也低，仍然评价这个员工带队好。他们到现在还没有搞清楚，也没有采用。但是我认为这是一个方向，教给你们看看，你们怎么想。

 

 

将来最终的目的是不用看客户评价，就看员工评价。这样的趋势造成的是，我所有的员工出去带一定对他自己负责，一定对客户负责。客户的满意度肯定非常高。这个观念放在这儿，让子弹飞一会儿。。。。。。人有获取资讯的需求，希望有人分享和知会，人都有困难和物主，希望能够被支持和得到帮助。互动的底线到底是什么，92%的客户认为企业应该保护好个人隐私信息，消费者就愿意敞开。企业也可以更好地交付，客户有更好的体验。增加有质量的互动渠道，帮助客户能够轻松切换渠道，获得无缝体验，打造完善的客户服务渠道，使消费者能够顺畅地在数字互动和人际互动之间自由希望选择，从而收获他们渴望实现的消费服务体验。为什么把共享单车的图片放出来。前两个月在某个城市有共享单车，用完以后到了某个地方锁不掉了。天又冷，我又不敢离开，手机上告诉我赶紧报修了，我报了没有回音。事情后面还没有办好。但是走了，车放在这里又不放心。我就开始打电话，你们有没有体验。打电话要冷却很长时间，基本上不行再来。后来骑车打了10分钟，打电话打了20分钟。这个体验非常痛苦。所以后面打完电话就把它按掉了，这个软件就删掉了。但是开完会想想还是冲动，再安装回来。但是这个感受让我不舒服。可能鼓励你做自助的服务，线上的服务。但是你没有机会让客户有更多的无缝的切换。这样互动就被终止了，互动渠道就被关掉了。

到底是人机互动还是人际互动，将人和实体因素重新纳入客户服务，重新思考投资战略，聚焦于如何提供令人满意的客户体验，而不是简单选择互动方式。这个照片也可以看到。现在很多银行，金融机构或者服务机构，电信都已经上了，上机器人。我有一次在机场也看到有机器人，后来也去试了一下。机场机器人更多是小孩来按它唱歌跳舞，真正想问东西的时候找不到人了。这个唱歌跳舞不是说不对，小孩子也很喜欢玩，非常有吸引力。这个其实也是一个服务理念，我同意。仍然是一个服务渠道或者一种方式，能够留住客户，让客户有很好的感受。但是这个背后，人和机器互动的背后是呈现人和人之间的服务。我们对小孩多一点关注，给他一些玩具，给他更多的快乐，让爸爸妈妈也更愿意在这个场景里面多待一会儿。所以人机互动仍然是人际互动的一个呈现方式。所以是需要我们去考虑。

 

 

关键点的互动，情感的互动。情感的互动我认为是很多在流程当中让客户产生不舒服的一个关键核心点。流程不能说不完善，或者说流程也没有绝对完善，因为流程过程当中是人在起作用。所以能不能看到这样一个关键点，我认为是在互动当中的一个关键点，也会直接影响到企业的盈利能力。

 

这是一些人际互动的模式，主动包容式、被动包容式、主动支配式、被动支配式、主动感情式、被动感情式。这肯定有不同的方法呈现出来。这个都可以有机会再探讨。时间关系。

 

我做几个案例分享。为什么老中医能做到药到病除呢？我妈是中医，但是没有做成功老中医。她觉得她的老师做得好。后来去研究，什么病症跑到医生这儿来，望闻问切一下子就知道了，对症下药就好了。为什么老中医开的药就能吃好了，抄方的学徒为什么去开着没有效果。我跟他研究，那个师傅是怎么来看病的，他说他看个病大概20分钟到半小时。我们现在看病两分钟到三分钟，叫号，后面很多人。他看病还抽烟，点一根烟，把茶喝起来。家里怎么样，天气好不好，中午吃了一些什么。这个已经不是停留在他生了什么病，要用什么药这个层面来。这个是人际互动的一个很典型的例子。所以同样开药，它的作用不是在药里面，那个作用是跟他人际互动的过程当中。这里面还有一些其他因素。比如说心理暗示，有经验，胡子一大把。其中重要环节是当中的沟通环节。

 

还有一个也是在一个企业里面做顾问，帮他们做了一年专门处理投诉。他们希望一年的工作帮他们能够投诉的效率提升，投诉的满意度提升。所以结果是什么呢？四小时的处理失败，后来一年左右以后我们十分钟处理客户满意。同样类型的，因为它是一个化妆品公司，化妆品公司让人皮肤过敏的案例很多，人的特质，什么时间，什么客户都有可能。但是为什么有这个差异？刚刚接这个单子的时候，说范老师有一个搞不定的录音给你，有四个小时。我说你帮我截10分钟就好了，10分钟都拿不到核心，后面基本上就是在重复。这种互动也在做，但是这个互动的质量可想而知。反过来，做了一年左右，同类型的投诉出现了，十分钟，客户主动挂电话，说非常好，我把产品放一放，过一段时间再用。不过你们的服务很好，谢谢你，我会跟我的朋友介绍。这个当中做了什么事情，学会如何互动，学会在互动过程当中情感部分抓住。尽管一年左右的训练不够很充分，但是基本上已经达到了一定效果。所以这个也是在沟通当中，互动当中的一个奥秘。

 

 

还有一个叫投诉奶奶。一个奶奶一直投诉，她用的是血糖仪。她说今天不准，明天不好，后天错了。不断打电话，他们又不能把她列为骚扰电话，黑名单。他们也不能不接她的电话，因为这是一个非常好的客户。她儿子在美国，跟这个公司说，我妈打电话过来，所有要求都满足，钱给你。他们把这个案例提出来。我说不要把问题盯在产品上，核心不在这里。核心在这个老太太情感需求。她没人讲话，社区服务没跟进。所以他们后来采用了我的方法，这个老太太不再打电话过来，但是仍然保持良好的关系。情感部分解决，这就不是投诉问题了。

 

最后一个案例叫互动沟通的健康三问法。这是从我跟我女儿的沟通当中学习到的。每一次小朋友回来，你问什么，她从幼儿园回来，通常家长都会问，今天有没有调皮啊，今天老师有没有骂。你更多地问，今天开心的事情是什么？今天学到了什么？今天教到什么朋友吗？这个叫做主动沟通健康询问。引导积极的方向。后来我在有一个企业讲课以后，学员有反馈。他拿这个随时用，不仅跟小孩用，跟客户用，跟朋友用。发现整个沟通的方向都会变化。原来无聊的有内容了，原来消极的更积极了，原来沮丧的又会发现一些新东西了。供大家参考。

 

这是一些参考资料。有没有提问的？好，如果没有的话我们谢谢大家！如果有机会我们多一些交流，也可以分享。这是我的微信号。谢谢大家！

 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。