2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。  

北京邮电大学教授/新方公司首席专家詹舒波做了主题为“新方AI呼叫中心 ”的演讲。

詹舒波 　北京邮电大学教授/新方公司首席专家

詹舒波：各位来宾、领导、女士们、先生们，早上好，我是来自北京新方，我今天介绍的题目是北京新方AI呼叫中心。我先介绍一下北京新方，可能对在座很多领导和来宾来说，北京新方还比较陌生，确实也是这样的，北京新方成立20多年，这个公司以前从来没有做过宣传，也没有在互联网会议上做过这方面的宣传。我们的产品其实在运营商得到很多的应用，在中国移动、联通和电信都有很多的应用，但是以前我们的产品都是OEM的。

我先简单介绍一下北京新方，北京新方公司一般打logo的时候都会打上国内领先的企业通信与增值业务解决方案提供商。

很多人说，是不是吹牛？也有可能，因为大家不了解这个公司，如果从宣传角度来说，那可能的确是新方做得不够，但是如果从技术来说，我觉得北京新方还是领先的，我们来看看北京新方成立的过程。北京新方从严格来说有20多年了，当时是从北京邮电大学国家重点实验室过来的，是做高新技术的公司，现在公司主要的人员，核心人员都有十年以上的电信软件开发的经验。

我们做呼叫中心也做了很长时间，从 2005年开始做的，一开始就跟中国电信做NGCC下一代呼叫中心的标准，因此我们也是基于SIP框架做的多媒体一体化的解决方案。在这套系统当中，我们开发了SBC、CTI、IVR、录音等，我们做出来以后通过了中国电信的各项严格测试。

北京新方是做完整企业通信和呼叫中心的，是一体化的解决方案，这个是我们的框架图，这个框架图上可以看出我们做了哪些，我们做了多媒体，多业务SIP交换系统，这套系统中的ACD的容量、稳定、灵活性是非常好的，你们的ACD可以做呼入呼出，可以做按时间、位置进行灵活排队吗？我一般都说肯定可以。新方的排队机非常强，如果我们说我们做不到，我觉得其他厂家也很难做到，我想我们在产品后面专门讲一个，我们做的主拨外呼，我们做的排队机是很多厂家所不具备的。

我们还做了IVR，IVR支持视频也支持多种的编码，我们还做了CTI，我们的IVR是可以支持多种视频的，我们有很多的报表系统，报表系统是3分钟可以出一个报表，我们会把我们的呼叫IVR数据全部整理出来。我们还有我们的增值业务系统，增值业务做了很多，包括小号都做了。

我们说新方做得好，刚才说领先，我们也看看案例，我们新方的案例。

第一个案例是外呼众包的呼叫系统，这套系统现在的指标是什么，是15000个座席，这套系统的特点，第一，所有的坐席是在全国各地的，通过互联网接入的，系统建在云上，建在郑州，是通过互联网接入的，这是一个特点。全套系统是15000个容量，现在每天登录座席是10000。昨天110个业务全部外呼，占的线最高时候达到1.5万个线路，它的通话时长每天300万分钟。还有一个指标，我们这套系统座席之间的等待时间是12.6秒，最短是12.6秒。这个指标我觉得也不知道其他哪里还有，这是我们的系统。

第二个案例，现在再讲讲我们做的呼入系统，这套系统是建立在亚马逊云上的，是为台湾的华硕机器做售后服务，这套系统的特点，第一全云，第二是多个中心，它的座席在全球，根据语言分散到各个地方。因为它要根据语言，英语、中文还有西班牙语分散到全球，它的客户是在全球打电话，它根据语言进行路由到不同的国家进行服务的。

第三个案例，云通信平台，这个通信平台我相信很多人用过，这套系统是什么，就是支持双向回呼业务、会议的以及隐私号业务和云总机等与呼叫中心相关的增值业务平台，某大型互联网公司的云总机系统就是这套平台上的，这套平台现在支持三万并发，一个月的通话时长是两亿分钟，该系统是双备份的，跟100多个本地网进行对接。

这里可以看到北京新方做了很多大系统，都是高可靠性高并发，这跟我们出身有关，我们现在至少有三万个用户在用。虽然大家可能没有听说过，但这次的确是新方第一次进行宣传，做一些推广。

其实，我们新方也做了很多AI产品，可能大家也没有听说过。

我们来看看新方的AI  ，新方是很早开始做AI的，也是跟北京邮电大学国家重点实验室合作的。我们可以看这个团队，我们的团队有杨放春教授，他是中国人工智能学会常务副理事长，第二个是王小婕教授。我们做了很多事情，特别是自然语言处理。我们做了基于人机对话自动客服系统，这套系统三星售后服务在用，三星去年上线的，现在这套系统运行率理解率是95%，这是非常高的一个数据。我们在短语对话上，我们也做了很多事情，这是我们获的奖和荣誉。

我们真的真的干了很多事，只不过是大家不知道。^_^

在呼叫中心这方面，我们的AI主要是做两个产品，第一个是辅助坐席应用，用户一说话，通过ASR切词，针对AI分类推给坐席，这时候坐席就可以看到交流的所有信息，看到用户的画像以及智能知识库等等。第二个是机器人，用机器人来代替人来打电话。

这是AI的机器人的系统框架，以前我们做呼叫中心系统，现在新做的系统，TTS、ASR是我们集成的三方产品，现在市面上用的TTS、ASR都可以跟我们平台对接。我们开发的主要是AI-IVR-GW，可以用我们自定义的语言开发我们的业务，不管调查、问卷，所有东西都可以用这个语言开发业务，这个语言是接入以前IVR的系统。用我们的系统，这套IVR语言既可以开发以前传统按键类的IVR，也可以支持基于AI的IVR。IVR可以呼回坐席，如果把这个定为坐席的话，就可以把以前AI的交互，把所有的过程都放到坐席上去，坐席就可以重新把呼叫接过去，它知道以前AI跟用户的所有交互。这套系统另外一个就是AI的引擎算法。新方在这块做了很多，我们采用深度学习的算法来做的。

从这张图看来说，我觉得跟一般做AI-IVR差不多，但是新方的AI-IVR有自己的特点，我们的语音机器人首先有几个特点，第一是可维护性、兼容性，我们做的业务，AI、IVR，也是利用图形拖拉的方式做的，图形拖拉方式可以做接入引擎，第二做AI，我们特别强调再学习，刚才前面介绍也说以后可能有机器人训练师，这是绝对正确的。实际系统当中，大家对AI不要有过高的要求，任何AI在开始应用当中不可能很好。因为你的业务和你的场景完全不一样，训练数据是不一样的。一般来说，我们给人家做AI外呼的时候，同时给你一套标注系统。也就是说，我们认为AI一定要再学习，我们给你建一套，给一套自动标注系统和自动更新模块系统，我们以前每一个坐席员，每一个晚上会根据新的数据，重新非常方便的学习。这种学习不会是由厂家做的，你们的员工就可以做，通过不断学习的过程，我们就可以使我们的AI一直进别强调再学习，刚才前面介绍也说以后可能有机器人训练行优化，能做得很好。这两个特点是我们的，因为我们做呼叫中心做了很长时间，我们知道呼叫中心必须要这些东西，否则AI是用不上的。

我们特别强调AI和坐席的无缝连接，如果一开始你想用AI做复杂的业务，我觉得是不行的，是很难实现的。

有两个问题，语音识别现在实际应用当中，能达到85%已经很高了，我们在实际自己做标注可以发现，语音识别准确率能达到85%就不错了。如果我们业务经常出现“对不起”、“我没有听清楚”、“你是否重复”等，如果这样说多了，用户一定会很烦，而且用户会晕。真正的AI应用我认为是怎样的应用呢？前面由AI做简单的过滤和回答简单的问题，用人工再进行进一步处理，最后到单一业务的流程，简单办理的时候就用AI来做。一个呼叫过程是AI开始，人工参与再到AI结束。如果要做这个的时候，我们要非常好地完成AI转坐席，坐席转AI。

例如我们的AI外呼就是这么做，特别复杂的套餐，首先用AI问你是某个人吗，你感兴趣吗，如果用户说我感兴趣，机器人会回答你简单的问题。如果系统判断出客户感兴趣，这时候应该把人工插进去了，这时候就会导致AI坐席和和客户同时在一个对话中，用户回答问题坐席可以听到的，坐席可以中断AI人工回答，如果人工回答以后，要让他办理，又可以转回到AI上。

我们特别强调AI无缝连接，我们做的AI系统会在运营商使用，做回访、问卷、套餐推广，并且马上就上线运行。

最后我再简单介绍一下我们用的外呼系统，新方的外呼系统还是很有特点的。我们的外呼算法很有特点，我们的算法有20种参数，通过排队概念来做的，我们跟一些号码的质量，业务平均等待时间等等去做的。这套系统我们有专利，我们做外呼的时候用了语音识别，任何一条失败通话，我们可以告诉你什么原因，能语音识别你关机、空号、无应答等等，国内很少有人可以做到。

最后我给大家介绍一个新的除了AI外呼的主播外呼。主播外呼是一个全新的外呼，坐席跟客户通话当中，我可以把录音放进去，坐席可以播放录音、暂停录音。我们可以想想场景，外呼人员一上去打电话说我是某某，我推广业务，你是感兴趣，用户很多是不感兴趣就挂了，坐席是每天干这个事，很烦。如果主播外呼，你要说的话自己录音，用户电话进来，就放录音，你好，我是谁，是否对业务说不感兴趣，就挂机，挂机以后电话又来了，又说这个东西，用户不感兴趣，坐席一天到晚坐着不用说任何话，甚至他可以唱歌。唱歌的话用户是听不见的。假设用户说我感兴趣做什么事，坐席可以马上插入，进行后一步的沟通，

不仅是刚开始说这句话，假设对于一些保险活动有很多业务播放，可以确认，某一时间可以把录音一点，然后播放。播放的时候你可以继续休息，用户对这话有异议就暂停人机交互，这套系统跟IVR不一样，对客户来说，每次播放因为坐席完全听得到，完全可控，不像IVR不可控。我们要做主播外呼系统，这个对ACD有要求，所以不是所有厂家都能支持的，而新方因为全套系统都是自主研发的，所以做这个功能是天然具备条件的，而且会做得比较好。

我今天就到此，大家如果有什么疑问，可以后面交流，谢谢大家。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。  

本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！