2018（第十一届）中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行，本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织作为指导标准，峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨，大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。  

 

亚太EAP中心高级顾问孙忠立做了主题为“EAP如何帮助客户联络中心提升效能  ”的演讲。

 

 

孙忠立 　亚太EAP中心高级顾问

 

孙忠立：大家下午好，我是来自亚太EAP中心的孙老师，很高兴有机会跟大家做个分享，大家对EAP有过了解吗？有的举手。EAP现在其实应用很广，它主要是用心理学的手段和方法解决一些员工情绪问题、压力问题，解决一些管理问题。帮员工提高绩效这样一个心理学的服务手段。

 

这里面会有一个数据，大家可以看一下，这是来自WHO的一些数据，你会发现非常多人心理是不健康的或者说是亚健康的。当一个人不开心的话，会把情绪带到工作当中来、会影响周围小伙伴的情绪。所以，我们今天主要谈一谈心理学与工作，心理学与生活，以及心理学如何降低组织的管理成本，降低员工流失率等等。

 

今天早上我在公司走廊听到隔壁公司的HR在打电话，打政策咨询热线，大概的情况是，公司的一位员工几天不见了，消失了，电话不接，我应该报警还是怎样。这样的情况以前是比较少见的，你会发现类似的情况近几年越来越多。这就引起了我们的一个问题-新生代员工的问题，我们以前谈新生代员工指的是85后、90后、95后，现在马上要谈00后了，新生代员工的关注点是什么呢？ 他们的诉求是什么呢？

 

 

当前，企业越来越关注EAP，越来越关注员工心理感受。原因很多，一块原因是什么？中国改革开放到今天是40年的时间，前30年中国一直处于高速发展的阶段，大多数的企业，可以为员工提供非常好的薪酬空间福利空间职业发展空间。今天你会发现我们员工上升空间没有了，福利空间没有了，那如果你要提高员工的满意度，提高员工的敬业度，你应该做什么呢？你必须更加关注员工的感受。

 

这里是我分享的一些数据，你可以看到员工的个人心理状态的情况和组织心理的情况。我们可以做到把这个组织像一个人一样，去扫描，扫描几个部分，第一个员工的压力、焦虑、抑郁，我们会分析哪些因素让这个员工变开心，哪些因素让这个员工变不开心。比如讲工作强度、倒班、工作特性，工作生活平衡，哪些原因让他变得愉悦，比如团队氛围，好的工作支持，合理薪酬结构等等，我待会儿会有更细的分享。

 

对于组织来讲，会关注员工心理状态，关注员工情绪，但是他不知道哪部分群体需要重点关心。我们会去扫描这个组织，哪批人压力比较大，新员工、老员工、男员工、女员工、男员工还是女员工？看一下这家组织里面年龄特征，25岁到40岁的这段人的位置比较突出，包括心理压力，高辞职意向。非常多的HR，非常多的管理者非常nice，他知道情绪一定影响生产力。当一个人开心的时候工作效率一定高，但是他不知道哪些原因让员工不满意了，所以前期做一个对组织心理评估会非常重要。比如中基层干部，班组长压力最大。为什么呢？本身他从一个普通员工转换成班组长，本身是一个学习期、成长期，还有角色没有适应过来，还有一个非常重要的，这个时候可能班组长这个主管刚刚恋爱、刚刚结婚、刚刚生完孩子，他缺乏足够的技巧和能力做到工作和生活的平衡。我们经常讲减压，工作生活平衡，并不是说工作生活平衡就是你不工作，你早上9点钟加班，5点下班，不是的，它是给你一些工具跟方法，让你具有一些平衡工作跟生活之间关系的能力。比方讲跟你太太沟通的能力，跟你上下级关系处理的能力，让你建设好家庭关系的能力等等。

 

 

这是影响这家公司员工幸福感的些关键因素，这是员工比较满意的区域，他对工作环境，工作生活平衡，上级支持这些都是比较满意的，这些是他觉得不满意的，包括工作责任，学习要求都是不满意的。但是这些对组织的影响比较小的，你会发现人际关系、考核管理制度、职业发展等因素员工的满意度极其低，对公司绩效影响很大。这是我们未来需要重点改善的地方，。

   

通常来讲咨询问题比较多的是是家庭情感类，职场困惑类，心理困扰类。而其中家庭情感类的咨询比例最高。很多人可能会问，员工的情感问题、恋爱问题我为什么要关心？我用的是员工的8小时工作时间，大家都知道客服是个技术劳动，更是情绪劳动，一个员工不开心的时候，负能量会传递，传递两类人，第一传递给同事，第二传递给客户。负能量对组织的伤害是很大的。对于组织来讲有必要帮助员工解决影响他情绪的一些问题，例如情感问题，例如家庭关系问题，或者给他一些方法。让他有好的状态投入到工作中来。

 

   

大家都知道呼叫中心行业职场上有232的现象，你看对于呼叫中心客服来讲，整个职业发展的周期，其实也是一个情绪流动的周期。很多人为什么在培训期间就走了，培训期间非常多的企业只做培训，产品培训、流程培训、制度的培训，但是比较少关注员工情绪的变化，从入职前的好奇，适应期的焦虑到遇到失败的挫折感。这个期间员工需要培训更需要心理的支持，这个心理支持可能是来自一个主管可能是一个导师，可能是其他人，更好的帮助员工渡过适应期、恐惧期是比较重要的。这可以大大降低员工流失率。当前企业大部分过于关注业务本身，关注KPI、关注流程、数据，这些数据，但是对人本身的关注度比较少。大家都知道一个员工离职最大原因，70%跟上级有联系，好的团队氛围非常重要。

 

社会支持系统，可能包括家人、社会关系、同事、组织等等。当一个员工需要困难需要帮助 关怀的时候，来自组织上的关心只占到5%，绝大部分的关爱关怀来自父母和爱人。

 

心理契约大概的意思是说当我离职的时候我心痛不痛，我心里很痛的时候，有心理契约，他提出离职他很开心的时候，他与组织之间是没有任何黏性的。

 

另外，从招聘环节来讲，很多的人性格特质不适合做客服，非常多企业开头就错了，招的人他的性格特质是不是适合做客服的。其实，适合做客户的员工有其独特的心理模型，客服员工的心理模型就是有服务意识、有耐心、有奉献精神。招聘正确的人，整个企业的运营成本会降下来，你招聘成本可能会略有上升。但是你的培训成本、再招聘成本、设备闲置成本就会大幅下降。当然还有人员流失带来的高成本。

 

 

EAP是外来词，翻译过来是辅助员工发展计划，是一个心理援助项目。当你员工数量超过两千人，这家企业一定会发生恶性事件，只是我们不确定这个恶性事件什么时候发生，发生在谁身上。建立企业危机干预体系，降低恶性事件的发生概率是当前我们需要广信的。同时，我们一定要关注危机事件发生以后对组织对品牌所带来的二次伤害，这会大大提高你的用人成本、招聘成本。

  

假如未来我们的企业各个部门想做EAP项目，怎么做？大概是这五步。

 

第一步诊断，对这个组织进行心理评估，了解当前组织的心理现状。压力大不大？压力来自什么地方？哪些因素让员工变得开心？哪些因素让员工变得不开心?公司当前影响绩效的是哪些重点问题？是压力问题还是沟通问题？哪些部门需要重点关注？是质检部门还是品控部门，这块其实就是一个对组织心理了解诊断的过程。，

 

第二步规划。你如何定义EAP项目，这个项目从健康关怀角度来做？还是员工关爱体系完善的角度？还是从组织心理建设的角度？制造业EAP项目很多放在职业健康科，一些国有企业会将EAP项目放在工会，放在党群关系。对于客服联络中心而言，EAP如何定位？

 

 

第三步 设计  对这个EAP项目的方案设计。

第四步 实施  具体项目执行、落地。

第五步 评估。 对整个项目周期的过程与结果的评估。

 

以上基本就是一个完整EAP项目的实施步骤。

 

一个具体的EAP项目包括 心理体检、组织 心理评估、心理咨询、讲座、活动、辅导，内部团队建设、危机干预、宣传体系等等、

    

希望在坐的各位以后可以多关注员工的情绪，员工的心理状态。这关系到员工的满意度，更关系到组织的长期绩效。

 

最后简单介绍一下我现在服务这家企业。亚太EAP中心是国内最早从事EAP服务的专业机构之一。希望以后与各位多交流。

 

这是我今天下午的演讲。谢谢。

 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。