Gartner研究总监Brian Manusama表示：“视频聊天通过协调沟通、支持情感表达以及实时分享内容，为客户提供了更丰富的存在感、个性化体验。”而且，如果软件配备了录音/录屏工具，主管/经理可以检查每个视频交互，以查看客服中心座席是否对客户有同情心和情感反应。