研究表明，班组长的工作绩效受人格特征和心理资本共同影响，不同类型的工作绩效受人格和心理资本的影响不同，具体表现为个体世故性、自律性人格特征影响其综合绩效，自信勇敢等事务型心理资本、兴奋性等人格特征影响其评价类绩效，尊敬礼让等人际心理资本特征影响其任务类绩效。

前言

客服中心以班组为单位，班组长既是承担客服呼叫任务的业务骨干，又是凝聚团队、鼓舞士气的中坚力量。研究影响班组长工作效率的因素并加以提升，能更大程度地改善客服中心整体工作效率。

客服中心班组长的9项绩效指标，根据KPI侧重内容的不同，可分为三类：综合绩效指标、任务类绩效指标、评价类绩效指标。其中，绩效总分、班组绩效是各项绩效总分的加权平均结果，属于综合绩效指标；AHT、保修一次办结率、质检成绩、扣分属于任务类绩效指标；满意率、推送成功率及服务评价率、工作评价属于评价类绩效指标。

梳理以往影响工作绩效的因素发现：人格、心理资本对工作绩效具有相对稳定的影响。因此，本研究以中心客服班组长为研究对象，探讨人格特征与心理资本对工作绩效的共同作用，分析影响较大的预测指标，对后续客服中心班组长选拔、绩效提升有一定的指导意义。

研究方法

研究对象

采用整群抽样方法，在中心整群抽取6个客服部门的53名在岗班组长人员进行问卷调查。本次调查共发放了调查问卷194份，回收有效问卷158分，问卷回收率为81.4%。后根据测评逻辑，剔除无效数据，最终剩余有效问卷106份。

研究方法

本研究采用量表测量的研究方法。首先根据已有理论，选择具有良好信效度的量表进行问卷测量，以SPSS22.0为数据分析工具，把量表指标与班组长的各项绩效指标数据关系进行描述性统计、差异分析、相关分析、回归分析。

研究工具
人格的测量采用卡特尔16种人格因素问卷（简称16PF）。该问卷共有187个题目，包括16种人格基本特征。心理资本测量采用柯江林等（2009）开发的适合中国本土心理资本短版问卷，将心理资本分为人际型心理资本和事务型心理资本两个方面，共8个维度，分别是感恩奉献，包容宽恕，谦虚沉稳，坚韧顽强，尊敬礼让，自信勇敢，乐观希望，奋发进取，共计40个题目。

研究结果

1、相关分析
班组长的人格特征、心理资本与各项KPI的相关分析结果分别见表1、表2。
由表1可知，推送成功率及服务评价率与乐群性、心理健康等维度呈显著正相关。由表2可知，满意率、保修一次办结率、质检成绩等KPI与心理资本总分及多个维度呈显著正相关。这为进一步分析人格特征和心理资本对KPI的影响作用提供了基础。
表1 人格特征各维度与KPI的相关分析结果