心理资本和人格特征与班组长工作绩效的影响研究
来源: 时间:2020-06-08
研究表明,班组长的工作绩效受人格特征和心理资本共同影响,不同类型的工作绩效受人格和心理资本的影响不同,具体表现为个体世故性、自律性人格特征影响其综合绩效,自信勇敢等事务型心理资本、兴奋性等人格特征影响其评价类绩效,尊敬礼让等人际心理资本特征影响其任务类绩效。

前言

客服中心以班组为单位,班组长既是承担客服呼叫任务的业务骨干,又是凝聚团队、鼓舞士气的中坚力量。研究影响班组长工作效率的因素并加以提升,能更大程度地改善客服中心整体工作效率。


客服中心班组长的9项绩效指标,根据KPI侧重内容的不同,可分为三类:综合绩效指标、任务类绩效指标、评价类绩效指标。其中,绩效总分、班组绩效是各项绩效总分的加权平均结果,属于综合绩效指标;AHT、保修一次办结率、质检成绩、扣分属于任务类绩效指标;满意率、推送成功率及服务评价率、工作评价属于评价类绩效指标。


梳理以往影响工作绩效的因素发现:人格、心理资本对工作绩效具有相对稳定的影响。因此,本研究以中心客服班组长为研究对象,探讨人格特征与心理资本对工作绩效的共同作用,分析影响较大的预测指标,对后续客服中心班组长选拔、绩效提升有一定的指导意义。

研究方法


研究对象

采用整群抽样方法,在中心整群抽取6个客服部门的53名在岗班组长人员进行问卷调查。本次调查共发放了调查问卷194份,回收有效问卷158分,问卷回收率为81.4%。后根据测评逻辑,剔除无效数据,最终剩余有效问卷106份。


研究方法

本研究采用量表测量的研究方法。首先根据已有理论,选择具有良好信效度的量表进行问卷测量,以SPSS22.0为数据分析工具,把量表指标与班组长的各项绩效指标数据关系进行描述性统计、差异分析、相关分析、回归分析。


研究工具
人格的测量采用卡特尔16种人格因素问卷(简称16PF)。该问卷共有187个题目,包括16种人格基本特征。心理资本测量采用柯江林等(2009)开发的适合中国本土心理资本短版问卷,将心理资本分为人际型心理资本和事务型心理资本两个方面,共8个维度,分别是感恩奉献,包容宽恕,谦虚沉稳,坚韧顽强,尊敬礼让,自信勇敢,乐观希望,奋发进取,共计40个题目。

研究结果

1、相关分析
班组长的人格特征、心理资本与各项KPI的相关分析结果分别见表1、表2。
由表1可知,推送成功率及服务评价率与乐群性、心理健康等维度呈显著正相关。由表2可知,满意率、保修一次办结率、质检成绩等KPI与心理资本总分及多个维度呈显著正相关。这为进一步分析人格特征和心理资本对KPI的影响作用提供了基础。
表1 人格特征各维度与KPI的相关分析结果
(仅显示显著项)