在服务中心的基础管理中，客户满意度作为衡量服务水平的重要指标之一，如何能提升客户满意度是一个经久不衰的重要课题。英国物理学家胡克发现了细胞，我们在中学生物课上知道了细胞结构主要是：细胞壁、细胞核、细胞质。本文将从这细胞结构的三个维度作为切入点来探讨如提升服务满意度。

细胞壁：服务态度

细胞壁是位于细胞膜外的一层较厚、较坚韧并略具弹性的结构，其成分为黏质复合物，有的种类在壁外还具有由多糖类物质组成的荚膜，起保护作用。服务态度就好似细胞壁的功能，是客户满意度的基础，也是客户评判服务是否满意的底线。

1.做好线上员工情绪管控，设立委屈件，形成双向保护。
呼叫中心一线主体员工大多是95后，95后员工自我意识强，而我们每天面对着客户的不满、负面情绪，极易触发95后员工的自我保护意识，导致态度冷漠或反诘客户。

对95后员工管控比较有效的方法是激励，委屈件的设立就是为了刺激员工。员工受到委屈时，进入委屈件流程，质控部门核实成立后可以获得激励或者积分兑换礼物，这样当员工受到客户的负面情绪或攻击时想到有委屈件保护自己，员工可以线上自我调控情绪；特别是当第一笔委屈件成立后，就会产生蝴蝶效应，逐步扭转员工面对客户攻击时的心态。这样既是保护客户更是保护了员工。

2.推行表扬件正面宣导，建立员工标杆管理与激励。
员工通过高水平服务受到客户的表扬时，我们要把这种服务树立为标杆，让员工有前进的目标，设立表扬件。

线上服务中，客户明确表达了对员工服务的表扬后，员工就可以进入表扬件流程，质控部门核实表扬件成立后可以在绩效考核中进行加成，也可以效仿委屈件采取单独的激励，员工从心里有希望获得表扬件的意愿，同时依托表扬件录音案例的分享、服务礼貌用语的宣导，推动服务态度稳步提升。

3.搭建感受度专项评价体系，从内部管控考核服务水平。

质控部门在质控时除了要判断准确性外还需对当通服务的感受度进行评价。通过对互动过程中礼貌用语使用、语气是否亲切友善等多个维度进行立体评价（表1），然后将感受度评价纳入对员工的绩效考核中，依托日、周、月追踪监控。